Бесплатная консультация юриста
Круглосуточно
Звоните сейчас!
+7 (499) 322-26-53

Федеральная служба лояльности что это

Содержание

Привлечение нового клиента обходится в 7-10 раз дороже, чем удержание старого. И это факт. Чек первых на 60-70% выше, чем у тех, кто единожды совершил покупку в вашем магазине. Все эти маркетинговые исследования ведут к простому выводу: для компании гораздо дешевле удерживать старых покупателей, чем постоянно искать новых.

Рынок сбыта перенасыщается предложениями от фирм и люди больше не отличают продукцию и не интересуются брендом. Однако существует ряд стратегий для формирования базы постоянных потребителей. Для этих целей им дарятся подарки, предлагаются бонусные карты, проводятся распродажи. Программа лояльности от компании – разные маркетинговые стратегии, нацеленные на удержание имеющихся потребителей продукта. Она представляет собой не просто инструмент, а стратегическую и комплексную инициативу.

Просто взять и дать клиентам бонусы или дисконтные карты – недостаточно. Лояльность формируется лишь в том случае, когда вся цепочка действий продумана до мелочей. Для этого необходимо довериться профессионалам, которые проработают детали на каждой стадии внедрения, гарантировав вам ее эффективность.

Три важных этапа для успешной реализации

  • Концепция. Эта стадия подразумевает изучение рынка, расчет срока возврата инвестиций, проработку IT-концепции и детальное продумывание всех операционных процессов, позволяющих добиться поставленных изначально целей.
  • Автоматизация. На этом этапа происходит настраивание правил процессинга, маркетинговая автоматизация, интеграция схемы в существующую структуру фирмы, разработка единого информационного пространства при работе с покупателями.
  • Сопровождение. Помните, успех системы поощрения напрямую зависим от качества дальнейшего сопровождения проекта. Этот этап включает в себя непрерывный мониторинг главных показателей эффективности, разработку новых механик, определение с релевантной коммуникацией для разных категорий, грамотное управление поведением целевой аудитории.

Но прежде чем что-либо внедрять, необходимо определить, какую выбрать стратегию, и нужна ли она вам вообще.

Кому поможет готовое решение?

Если работа компании построена на продаже одного или нескольких товаров одному потребителю на постоянной основе, тогда эта схема просто незаменима.

Продукция группы FMCG (товары частого потребления) отличается от продуктов не первой необходимости непродолжительным сроком использования и совершения следующей покупки.

Выделяют несколько сегментов, которым для увеличения прибыли ″прописана″ разработка программы лояльности – eCommerce, Ритейл, ТРЦ.

Ориентироваться на привлечение новых клиентов, нуждающихся в приобретении товара по большой стоимости, следует строительным компаниям и автодилерам. Гораздо дольше периодичность потребления и длительность цикла у такой продукции – машины, квартиры, земельные участки.

Цели и задачи

Именно от этого зависит, какой результат вы получите по итогу. Главная цель, для чего нужно готовое решение, – повторные продажи имеющейся клиентской базе. Системы поощрения являются неотъемлемой частью общей маркетинговой стратегии компании для продвижения бренда и привлечения покупателей. Все действия направлены на рост объемов продаж и, соответственно, доходов. Комплекс прописанных мероприятий используется для:

  • Частичного формирования новой клиентской базы;
  • Повышения частоты покупок (количества чеков);
  • Снижения уровня оттока потребителей;
  • Увеличения выручки от повторных продаж;
  • Расширения категории предлагаемых товаров одному покупателю;
  • Смещения выбора людей в сторону дорогостоящих продуктов.

Если главной целью становится удержание старых покупателей, то внедренная схема помогает узнать аудиторию как можно лучше. Если человек заполнил анкету, а после этого еще зарегистрировался на сайте, получил карточку и сделал все, что от него требуется, то это говорит о большой заинтересованности. Вы сможете видеть частоту совершения покупок, а также обращаться к своим клиентам на регулярной основе и напоминать о своей фирме. Все это принесет вам увеличение количества покупок, среднего чека и снижение оттока целевой аудитории.

Ключевая задача – повысить лояльность потребителей, уже знакомых с продукцией, на этапе зрелости жизненного цикла продукта. В результате вы не просто стимулируете лояльного покупателя, вы еще имеете возможность персонифицировать его, ознакомиться с его предпочтениями и вкусами.

Список решаемых задач:

  • Преимущество над конкурентами;
  • Усиление значимости бренда;
  • Поддержка стиля жизни человека с использованием вашего продукта;
  • Уровень удовлетворенности аудитории;
  • Желание потребителя рекламировать ваш товар своим знакомым;
  • Конвертирование потребности клиента в ее удовлетворение;
  • Стойкость перед предложениями конкурентов.

Помните, что на первом месте у вас должно быть стремление удовлетворить потребности покупателей, а не сам факт сделки. Ставя в приоритет лишь увеличение потока прибыли, можно превратиться в обычное казино, где бонусы станут просто азартной игрой по выманиванию денег. Достаточно понимать, что клиент получает то, что хочет, за деньги.

Система лояльности клиентов является маркетинговой программой лишь в том случае, если в предложении фигурируют не только скидки, но и приобретаемое моральное вознаграждение. Нужно сделать так, чтобы человек почувствовал свою избранность и сопричастность. Не учитывая этот факт, вы делаете большую ошибку. Приверженность к бренду формируется на основе лояльности, а не на одних лишь баллах.

Виды программ с реальными примерами

  • Бонус за каждую совершенную покупку.
    В каких сферах работает: хозяйственные, продуктовые и парфюмерные магазины, точки общепита, заправки, авиакомпании.
    Особенности системы: чем больше покупаешь, тем больше начисляется баллов. Накопленные бонусы позволяют получить бесплатный продукт или определенную скидку. Схема является действенной в отраслях краткосрочных и быстрых покупок. Показательным примером служит сеть магазинов косметики и бытовой химии «Подружка».
    Как работает: карта оформляется при первой покупке, сразу же начисляются бонусы. Количество бонусов прямо пропорционально количеству и суммам покупок. Полученные баллы можно применить при оплате товара полностью или в виде скидки.
    Как это реализовано в сети магазинов «Подружка»: разработана гибкая система скидок для клиентов. Процент скидки зависит от потраченной в прошлом месяце суммы:
  • До 1000 руб. – 3%;
  • 1000-1500 руб. – 10%;
  • От 1500 руб. и выше – 15%.

Такая схема является выгодной для покупателей, и они стали приобретать в одном месте косметику, средства гигиены и бытовую химию. Так, если в прошлом месяце было потрачено 5 тысяч рублей, то на следующий месяц дается скидка в размере 750 руб. На это не влияет количество посещений – эта сумма могла накопиться за один визит или за несколько. Однако если бонусами не воспользовались на протяжении следующего месяца, то они автоматически сгорают. Это становится достаточной мотивацией для постоянных покупок.
Плюсы такой схемы:

  • Гибкая система, мотивирующая совершать больше покупок, чтобы сохранить высокую скидку.
  • Дополнительные бонусы при покупках.
  • Система баллов – накапливаемая.
  • Личное общение с потребителями – залог доверительных взаимоотношений.

Минусы:

  • При отсутствии коммуникации с покупателями схема может не сработать.
  • Необходима обратная связь от потребителя.
  • Для участия в программе лояльности требуется что-то купить и оформить бонусную карточку.
  • Для начисления скидки необходимо предъявление бонусной карты.
  • Уровень сложности внедрения – высокий.

Программа эффективна для точек продаж в режиме офлайн, интернет-магазинов, гостиниц, авиакомпаний. Успешная интеграция возможна при знании частоты покупок и среднего чека. Баллы должны начисляться эквивалентно затратам.

  • Процент от всех покупок.
    В каких сферах работает: автосервисы, бутики одежды, цветочные магазины в спальных районах.
    Особенности системы: фиксированный процент скидки подходит для магазинов, где частота покупок составляет 3-6 раз/мес. Такая скидка не дает никакой дополнительной мотивации.
    Как работает: карта оформляется при первой покупке и имеет фиксированную скидку. Другими словами, бонусы не могут сгореть, пополниться, обналичиться. Только при предъявлении карты идет скидочный процент. Программа лояльности для клиентов не влияет на повторную покупку.
    Как это реализовано в магазинах GAP: при покупке от 1500 рублей оформляется карта со скидкой в 5%, то есть, сумма может составлять полторы тысячи, а может и пятьдесят тысяч, но скидочный процент в обоих случаях составит 5%. Дополнительный бонус только в день рождения, при распродажах бонусная карта не действует.
    Хоть такая схема кажется неэффективной, но она подойдет для магазинов в жилых районах. Благодаря удобной локации и такой вот скидки человек откажется от поездки в трц в пользу доступности и близости.
    Достоинства:
    • Уровень сложности системы – низкий.
    • Программа не затратная.
    • Покупатель всегда в курсе своей скидки.
    • Недостатки:

      • Похожие схемы внедрены у всех, в том числе у ваших конкурентов.
      • Лимитированность манипуляций. Скидочный процент постоянный и неизменный.
    • Бесплатная продукция по акции.
      В каких сферах работает: заправки, продуктовые магазины.
      Особенности системы: обладает краткосрочным эффектом, используется и конкурентами, вследствие чего бонусы обесцениваются.
      Как работает: два товара приобретаются по акции, третий – идет в подарок.
      Как это реализовано в сети заправок Газпромнефть: покупая два товара, на второй предоставляется скидка в 50%, что получается 25% экономии от общей стоимости. Благодаря тому, что клиент может получить выгоды здесь и сейчас, увеличивается средний чек. К тому же при наличии карты Газпромнефти дополнительно начисляются баллы за покупку на клубную карточку. Такая схема мотивирует людей, поскольку в будущем они могут получить бесплатную заправку.
      Плюсы:
      • Уровень сложности программы – низкий.
      • Не затратная реализация.
      • Для участия в акции необязательно обладать картой лояльности.
      • Система поощрения – прозрачная: клиент сразу видит свою выгоду.
      • Присутствует мотивация покупать больше.
      • Наличие дополнительных бонусов с возможностью обмена на другой товар.
      • Минусы:

        • Завышенные цены могут отпугнуть покупателей.
        • Прямое взаимодействие с аудиторией – отсутствует.
        • Вследствие распространенности программы лояльности для покупателей растет конкуренция.

        Несмотря на легкое внедрение схемы, необходимо заранее продумать политику цен, чтобы завышенные расценки не отпугнули клиентов и не испортили репутацию компании. Продукция, участвующая в акции, должна быть ликвидной и интересной, чтобы человек не сомневался в ее необходимости.

      • Многоуровневая бонусная программа.
        В каких сферах работает: автосервисы, супермаркеты, гостиницы.
        Особенности системы: при приобретении товара впервые покупатель получает бонус, информируется о программе лояльности и получает возможность участия в ней. Выгода – вознаграждения за повседневные приобретения. Бонусы обмениваются на скидку или бесплатный товар/услугу.
        Как это реализовано в авиакомпании Virgin Atlantic Flying Club: стандартная система накопления миль за полеты расширена с помощью системы статусов. Регистрируясь в программе, участник становится членом Красного клуба. Статус позволяет обменять мили на скидки при оплате парковки или гостиницы, аренде автомобиля, приобретении билетов на рейсы в праздничные дни.
        Далее идет серебряный уровень. Переход на него ознаменован начислением на 50% больше миль. Благодаря статусу можно регистрироваться на рейс вне очереди, получить и воспользоваться приоритетом при посадке.
        Золотой уровень предоставляет предыдущие преимущества и добавляет пользование услугами эксклюзивных VIP-зон в аэропортах.
        Достоинства:
          Читайте также:  Срок уведомления о сокращении штатов
        • Гибкая программа лояльности для держателей карт.
        • Высокая мотивация совершения покупки в одном месте.
        • Накопленные баллы не сгорают.
        • Прозрачная схема списания бонусов.
        • Для участников программы предоставляется дополнительная скидка.
        • Недостатки:

          • Уровень сложности интеграции – высокий.
          • Затратная система.
        • Партнерская программа для уникальных предложений.
          В каких сферах работает: салоны связи, крупные сети продуктовых магазинов, бренды одежды.
          Особенности системы: схема поощрения способна развиваться благодаря предложениям от партнеров. Для эффективной реализации необходимо, чтобы все потребности клиента были удовлетворены, при этом процесс покупки отличался удобством. Актуальность такой программы с участием нескольких партнеров принесет свои выгоды при расширении клиентской базы или при растущей целевой аудитории в новой фирме. Отслеживать взаимодействие с покупателями и контролировать качество покупок можно посредством CRM-системы.
          Как работает: оформляется бонусная карта, на которой представлены предложения от партнеров. Каждое приобретение дает клиенту баллы, начисляемые на карту, их можно списать в виде скидки или подарка.
          Как это реализовано в «Связной Клуб»: от каждой покупки в зависимости от потраченной суммы начисляется на карту 1-14%. Бонусы можно перевести в скидочный процент или потратить на покупку. Участие принимают все, кто покупает в точках Связного и партнеров в режиме офлайн или через интернет-магазин Связной. Также участниками могут стать держатели банковской карты «Связной Банк». CRM-система проводит анализ данных и отсылает покупателю предложение, основанное на предыдущих приобретениях с учетом цен.
          Плюсы:
          • Бесплатное участие: регистрация в системе осуществляется без надобности приобретения товара.
          • Программы лояльности для партнеров обладают широкой географией: партнеры работают по всей России и предлагают самые разные товары.
          • Система поощрений – многоуровневая: больше тратишь – больше бонусов получаешь.
          • Индивидуальные предложения каждому клиенту.
          • Минусы:

            • Дорогостоящее и сложное внедрение.
            • Постоянный контроль работы партнеров.

            Кейс от Dinect

            Один из клиентов Dinect – небольшая аптечная сеть В течение года осуществлялся выпуск дисконтных карт со скидкой в 5%, количество которых в итоге составило 10 тысяч штук, однако ожидаемый результат получен не был – новые потребители не были привлечены, а старые переходили к конкурентам.

            Проблема заключалась в том, что предложения конкурентов имели такую же скидку, поэтому покупатели не видели ценности в приобретении продукции в аптеках клиента.

            Для разработки решения мы провели ряд работ:

            • Исследовали. Анализ помог понять, что необходимо отказаться от СМС-уведомлений и заменить их мобильным приложением и push-сообщениями. Также предложили инструменты для интеграции с системой Dinect.
            • Адаптировали. В одной транзакции реализовали одновременное начисление и списание бонусов.
            • Подключили. На основе выбранных условий программы (1 бонус = 1 рубль) настроили систему. Создали оформление мобильного приложения, после чего опубликовали его на маркетах. Скоординировали работу по подключению системы к кассам заказчика.
            • Обучили. Провели вебинары для знакомства с программой и научили, как ей пользоваться.

            Готовое решение: мобильная программа лояльности с кэшбэком в 7% от суммы приобретения (возврат на карту потребителя). Накопленными бонусами возможно оплатить продукцию до 100% от ее суммы. В систему заложен курс: 1 бонус приравнивается 1 рублю.

            Хорошо продуманная программа лояльности является простой и нацелена помочь клиентам, не перегружая их большими объемами информации. Она должна быть прозрачной для покупателя, чтобы он сразу видел выгоды, и эффективной для заказчика.

            Понравился материал?
            Расскажите о нем друзьям:

            80 % прибыли в любом бизнесе – заслуга постоянных потребителей товаров или услуг, которые составляют лишь 20 % от общего числа клиентов компании. Этот факт известен под названием принцип Парето (в честь установившего данную закономерность экономиста и социолога) и остается неизменным на протяжении вот уже более ста лет.

            Именно по этой причине большинство компаний стараются не просто найти новых покупателей, но и превратить их в постоянных, тем самым гарантировав себе стабильно высокую доходность. Одним из наиболее популярных средств, используемых для достижения этой цели, являются карты лояльности.

            Карта лояльности фактически представляет собой документ, предоставляющий его обладателю дополнительные преимущества, которых лишены другие лица, тем самым делая его привилегированным клиентом. Сегодня для получения особого статуса обычно достаточно совершить одну лишь покупку или воспользоваться какой-либо услугой фирмы. В некоторых случаях карты лояльности могут выдаваться и за отдельную плату.

            По видам предоставляемых преимуществ можно выделить несколько вариаций карт лояльности.

            Обычные дисконтные карты – карты лояльности, предъявление которых дает клиенту право на получение скидки, чаще всего устанавливающейся в виде определенного процента от суммы покупки. В некоторых случаях стоимость услуг и товаров для их обладателей сразу указывается на ценнике или в прейскуранте.

            Плюсы: незначительные затраты на выпуск карт, отсутствие необходимости ведения истории покупок для определения размера скидки.
            Недостатки: наличие карт подобного типа у большинства конкурентов, снижение прибыли ввиду предоставления скидки большинству клиентов.

            Накопительные дисконтные карты. В данном случае размер скидки не фиксирован и увеличивается по мере приобретения товаров/услуг. По достижении определенного порога общей суммы покупок скидка увеличивается, например, с трех до пяти процентов и т. д.

            Плюсы: заинтересованность клиента в совершении новых покупок и наличие мотива к увеличению их стоимости.
            Минусы: велик размер скидки для постоянных клиентов, необходимость вести учет покупок, который может быть реализован путем выпуска более дорогостоящих карт с чипом или штрих-кодом.

            Бонусная карта лояльности. Эта карта, по сути, также является разновидностью дисконтной, однако скидка в данном случае предоставляется не в виде процента от стоимости, а в виде баллов, эквивалентных денежным единицам. Клиент вправе в любой момент оплатить ими покупку наравне с обычными деньгами. Чаще всего фирмы вводят ограничение размера использования бонусов для каждого товара, либо срок действия баллов, по окончании которого они «сгорают».

            Плюсы: размер скидки в данном случае минимален, мотивация приобретать товары постоянно в одном и том же магазине достаточно высока, клиент стремиться использовать свои бонусы до истечения их срока (для временных бонусов).
            Минусы: трудности с налоговым учетом подобных программ лояльности, необходимость использования карт с чипом или штрих-кодом для идентификации клиента с целью начисления и списания бонусов.

            VIP-карты. Данный вид карт способствует повышению лояльности за счет предоставления клиенту особых условий или дополнительных услуг. В качестве таковых могут выступать бесплатная доставка или трансферт, свободный проход в специальную зону повышенной комфортности и т. п.
            Плюсы: фактическое отсутствие потери прибыли, высокая привлекательность для клиента ввиду возможности получить VIP-статус.
            Недостатки: необходимость разработки действительно эффективного предложения, которое можно легко реализовать.

            Примеры (механики) акций по повышению уровня лояльности

            Бесплатная консультация по телефону: 8 800 555-78-18

            Свяжитесь с нами, и мы предложим услуги контакт-центра , которые нужны именно вам!

            Изучите все услуги компании Original Group для успешного развития вашей организации:

            • Решения
            • Акции для покупателей
            • Акции для продавцов
            • Мотивация торговых представителей
            • Долгосрочные программы лояльности
            • Интерактивный digital-маркетинг
            • Программа защиты от подделок
            • Разработка мобильных приложений
            • Этапы акции
            • Все этапы акции
            • Аренда платформы iActions
            • Call центр
            • Закупка и доставка призов
            • Создание промо-сайтов
            • Короткий SMS-номер
            • Печать этикеток
            • Генератор кодов
            • Начисление бонусов (на телефон, на карту)
            • Персональный менеджер
            • Организация розыгрыша призов
            • Маркетологу
            • Стимулирующие акции
            • Программы лояльности
            • Мотивация продавцов и покупателей
            • Статьи
            • Глоссарий
            • Вопрос&Ответ
            • Компания
            • О компании
            • Контакты
            • Презентации
            • Рекомендации
            • Видео о системе

            © ЗАО «Оригинал». Государственная аккредитация организаций, осуществляющих деятельность в области информационных технологий. Запись в реестре No.2278 от 15.11.2012г.
            Лицензия Федеральной службы по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций №89883 от 28.07.2011г., №113116 от 15.08.2013г.

            Все права защищены и охраняются законом. Использование материалов сайта разрешено только с письменного разрешения.

            Заказать звонок

            Политика в области обработки и защиты персональных данных пользователей веб-сайта www.original-group.ru

            1. Общие положения
            1. Настоящий документ определяет политику АО «Оригинал» (далее Компания) в области обработки и конфиденциальности персональных данных Посетителей веб-сайта www.original-group.ru (далее Сайт).
            2. Настоящая Политика разработана в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации о персональных данных.
            3. Действие Политики распространяется на все осуществляемые Компанией и связанные с обработкой персональных данных процессы, как с использованием средств автоматизации, в том числе в сети Интернет, так и без использования таких средств. К таким процессам в том числе могут относиться сбор, запись, систематизация, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передача (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, блокирование, удаление и уничтожение персональных данных.
            4. Добровольно предоставляя запрашиваемые персональные данные на Сайте, Посетитель выражает согласие на их сбор и обработку в целях и способами, предусмотренными данной Политикой. Посетитель может использовать Сайт, не предоставляя никакой персональной информации.
            5. Компания автоматически получает и сохраняет неличные сведения, получаемые с помощью браузера в логах сервера. Они могут включать IP-адрес , тип браузера, информацию cookies и адрес запрашиваемой страницы. Компания может использовать эти данные для сбора информации о действиях Посетителей на Сайте, для улучшения качества его содержания и возможностей. Компания никоим образом не связывает эти неличные данные с любой персональной информацией, полученной от Посетителей.
            6. Компания не проверяет достоверность предоставленных Посетителем персональных данных, рассчитывая на добросовестность и разумность Посетителя.
          • Цели обработки информации
            1. Главной целью настоящей Политики является обеспечение защиты информации о Посетителях Сайта, в том числе персональных данных, от несанкционированного доступа и разглашения.Также целью Политики является надлежащее выполнение обязательств Компании перед Посетителями.
            2. Компания осуществляет процессы, связанные с обработкой персональных данных, в следующих целях:
              1. При предоставлении услуг – с целью надлежащего выполнения обязательств Компании перед Посетителями, надлежащего оказания услуг, принятия и обработки заказов на оказание таких услуг, а также в любых других случаях, связанных с данным действием.
              2. При осуществлении связи с Посетителями – в целях своевременной связи с Посетителями и предоставления им любой необходимой достоверной и полной информации, связанной с деятельностью Компании.
              3. При получении обратной связи от Посетителей – с целью получения информации о лояльности и удовлетворенности Посетителей, дальнейшего ее исследования и обработки, а также с целью проведения исследований любых категорий.
              4. Состав обрабатываемой информации
                  Читайте также:  Порядок оформления в дом престарелых
                1. Персональная информация: имя и фамилия Посетителя, телефон, e-mail; сообщения и запросы Посетителя.
                2. Неличная информация: IP-адрес , тип браузера, информация cookies, адрес запрашиваемой страницы.
                3. Принципы обработки персональных данных

                  Обработка персональных данных осуществляется на основе следующих принципов:

                  1. Законная и справедливая основа обработки персональных данных.
                  2. Обработка персональных данных в соответствии с конкретными, заранее определенными и законными целями.
                  3. Недопущение объединения баз данных, содержащих персональные данные, обработка которых осуществляется в целях, несовместимых между собой.
                  4. Соответствие содержания и объема персональных данных заявленным целям обработки.
                  5. Точность, достаточность, актуальность и достоверность персональных данных.
                  6. Законность технических мер, направленных на обработку персональных данных.
                  7. Разумность и целесообразность обработки персональных данных.
                  8. Законный и разумный срок хранения персональных данных.
                  9. Условия обработки персональных данных
                    1. Обработка персональных данных допускается в следующих случаях:
                      1. Обработка персональных данных осуществляется с согласия Посетителя на обработку его персональных данных.
                      2. Обработка персональных данных необходима для осуществления правосудия, исполнения судебного акта, акта другого органа или должностного лица, подлежащих исполнению в соответствии с законодательством Российской Федерации об исполнительном производстве.
                      3. Обработка персональных данных необходима для исполнения Соглашения, стороной которых является Посетитель.
                      4. Обработка персональных данных необходима для защиты жизни, здоровья или иных жизненно важных интересов Посетителя, если получение согласия Посетителя невозможно.
                      5. Обработка персональных данных необходима для осуществления прав и законных интересов Компании или третьих лиц, либо для достижения общественно значимых целей при условии, что при этом не нарушаются права и свободы Посетителя.
                      6. Обработка персональных данных осуществляется в статистических или иных исследовательских целях, при условии обязательного обезличивания персональных данных. Исключение составляет обработка персональных данных в целях продвижения товаров, работ, услуг на рынке путем осуществления прямых контактов с потенциальным потребителем с помощью средств связи и в рамках деятельности Компании.
                      7. Осуществляется обработка персональных данных, доступ неограниченного круга лиц к которым предоставлен Посетителем, либо по его просьбе.
                      8. Осуществляется обработка персональных данных, подлежащих опубликованию или обязательному раскрытию, в соответствии с законодательством Российской Федерации.
                      9. Компания производит обработку персональных данных своими силами и средствами. В случае, если Компания передает обработку персональных данных третьим лицам, ответственность перед Посетителем за действия таких третьих лиц несет Компания. Третьи лица осуществляют обработку персональных данных в соответствии с настоящей Политикой и несут ответственность перед Компанией.
                      10. Обработка персональных данных
                        1. Сбор персональных данных.
                          Автоматизированный сбор персональных данных осуществляется при отправке Посетителем запроса через Сайт. Состав информации, необходимой для отправки запроса указан в п. 3.1. настоящей Политики.
                        2. Хранение и использование персональных данных.
                          Персональные данные Посетителей хранятся исключительно на должным образом защищенных электронных носителях и обрабатываются с использованием автоматизированных систем, за исключением случаев, когда неавтоматизированная обработка персональных данных необходима в соответствии с законодательством Российской Федерации.
                        3. Передача персональных данных.
                          Компания гарантирует, что персональные данные Посетителей передаются третьим лицам только в порядке, предусмотренном настоящей Политикой.
                          В остальных случаях персональные данные Посетителя не распространяются и не передаются третьим лицам.
                          В случае наличия согласия Посетителя или при указании Посетителя возможна передача персональных данных Пользователя третьим лицам, но представляющим исключительно контрагентов Компании.
                          Возможно предоставление персональных данных Посетителей по запросу государственных органов, которое осуществляется в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации.
                        4. Защита персональной информации
                          1. Меры защиты.
                            Для защиты персональных данных Посетителей от незаконного или случайного доступа, сбора, хранения, использования, передачи, блокирования или уничтожения, а также от иных подобных действий, Компания принимает технические и организационно-правовые меры, частью которых является настоящая Политика.
                          2. Конфиденциальность предоставляемой информации.
                            Компания обязуется и обязует третьих лиц, в случае передачи им права на обработку персональных данных Посетителя, соблюдать режим конфиденциальности в отношении персональных данных Посетителя и не использовать персональные данные без согласия Посетителя за исключением случаев, предусмотренных настоящей Политикой.
                          3. Права пользователей
                            1. Посетитель всегда имеет право на получение информации об обработке персональных данных о нем, в том числе содержащей:
                              1. подтверждение факта обработки персональных данных;
                              2. правовые основания обработки персональных данных;
                              3. цели и применяемые Компанией способы обработки персональных данных;
                              4. наименование и место нахождения Компании, сведения о лицах (за исключением работников Компании), которые имеют доступ к персональным данным или которым могут быть раскрыты персональные данные на основании договора с Компанией или в соответствии с законодательством Российской Федерации;
                              5. обрабатываемые персональные данные, относящиеся к соответствующему Посетителю, источник их получения, если иной порядок представления таких данных не предусмотрен законодательством Российской Федерации;
                              6. сроки обработки персональных данных, в том числе сроки их хранения;
                              7. порядок осуществления Посетителем прав, предусмотренных законодательством Российской Федерации;
                              8. информацию об осуществленной или о предполагаемой трансграничной передаче данных;
                              9. наименование или фамилию, имя, отчество и адрес лица, осуществляющего обработку персональных данных по поручению Компании, если обработка поручена или будет поручена такому лицу;
                              10. иные сведения, предусмотренные законодательством Российской Федерации.
                              11. Посетитель вправе получать сведения, указанные в статье 8.1. настоящей Политики, неограниченное количество раз.
                              12. Если Посетитель считает, что Компания осуществляет обработку его персональных данных с нарушением требований Федерального закона «О персональных данных» или иным образом нарушает его права и свободы, Посетитель вправе обжаловать действия или бездействие Компании в уполномоченный орган по защите прав субъектов персональных данных или в судебном порядке.
                              13. Обязанности Компании

                                В соответствии с требованиями Федерального закона «О персональных данных» Компания обязана:

                                1. предоставлять Посетителю по его просьбе информацию, касающуюся обработки его персональных данных и указанную в п. 8.1. настоящей Политики, либо предоставить Посетителю обоснованный отказ;
                                2. в случае, если персональные данные Посетителя получены Компанией не от Посетителя, Компания обязана любым способом уведомить об этом Посетителя до начала обработки таких данных и предоставить ему данные о лице, предоставившем такие персональные данные;
                                3. принимать меры, необходимые и достаточные для обеспечения выполнения обязанностей, предусмотренных настоящей Политикой и Федеральным законом «О персональных данных»;
                                4. при обработке персональных данных принимать необходимые правовые, организационные и технические меры или обеспечивать их принятие для защиты персональных данных от неправомерного или случайного доступа к ним, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, предоставления, распространения персональных данных, а также от иных неправомерных действий в отношении персональных данных;
                                5. по требованию Посетителя уточнять обрабатываемые персональные данные, блокировать или удалять, если персональные данные являются неполными, устаревшими, неточными, незаконно полученными или не являются необходимыми для заявленной цели обработки;
                                6. вести Реестр учета обращений Посетителей, в котором должны фиксироваться запросы Посетителей на получение персональных данных, а также факты предоставления персональных данных по этим запросам;
                                7. обеспечить правомерность обработки персональных данных. В случае, если обеспечить правомерность обработки персональных данных невозможно, Компания в срок, не превышающий десяти рабочих дней с даты выявления неправомерной обработки персональных данных, обязана уничтожить такие персональные данные или обеспечить их уничтожение;
                                8. в случае отзыва Посетителем согласия на обработку своих персональных данных прекратить обработку персональных данных и уничтожить персональные данные в срок, не превышающий тридцати дней с даты поступления указанного отзыва. Об уничтожении персональных данных Компания обязана уведомить Посетителя.
                                9. Зарубежные пользователи
                                  1. Компания обязана убедиться в том, что иностранным государством, на территорию которого осуществляется передача персональных данных, обеспечивается адекватная защита прав Посетителя, до начала осуществления трансграничной передачи персональных данных.
                                  2. Трансграничная передача персональных данных на территории иностранных государств, не обеспечивающих адекватной защиты прав субъектов персональных данных, может осуществляться в случаях:
                                    1. наличия согласия в письменной форме Посетителя на трансграничную передачу его персональных данных;
                                    2. предусмотренных международными договорами Российской Федерации;
                                    3. предусмотренных федеральными законами, если это необходимо в целях защиты основ конституционного строя Российской Федерации, обеспечения обороны страны и безопасности государства, а также обеспечения безопасности устойчивого и безопасного функционирования транспортного комплекса, защиты интересов личности, общества и государства в сфере транспортного комплекса от актов незаконного вмешательства;
                                    4. исполнения договора, стороной которого является Посетитель;
                                    5. защиты жизни, здоровья, иных жизненно важных интересов Посетителя или других лиц при невозможности получения согласия в письменной форме Посетителя.
                                    6. Ограничение действия Политики
                                      1. Действия настоящей Политики касаются исключительно Сайта и не распространяются на действия, мобильные приложения и интернет-сайты третьих лиц.
                                      2. Порядок ввода в действие и изменение Политики
                                        1. Политика вступает в силу с момента ее утверждения Генеральным директором Компании и действует бессрочно, до замены ее новой Политикой.
                                        2. Настоящая редакция Политики является действующей редакцией и является публичным документом. Компания вправе в любое время вносить любые изменения в Политику. В случае внесения изменений в Политику, Компания обязана уведомить Пользователей об этом путем размещения новой редакции по тому же адресу, но не позднее, чем за 10 дней до вступления в силу соответствующих изменений.
                                        3. Здравствуйте! В этой статье мы поговорим про лояльность клиентов.

                                          Лояльность клиентов — важный показатель эффективности работы фирмы. Многие маркетологи и руководители понимают, что проще выстроить политику таким образом, чтобы основные деньги приносил поток постоянных, надежных клиентов, чем пытаться привлекать новых доступными способами. В этой статье мы поговорим про определение лояльности, зачем с ней что-то делать, как её измерять и как повышать показатели.

                                          Содержание

                                          Что такое лояльность клиентов

                                          В целом лояльность — это корректное, благонадежное отношение к кому-либо или чему-либо.

                                          Лояльность клиентов — это положительное восприятие компании и её продукции.

                                          Лояльный клиент готов покупать вашу продукцию, рекомендовать её знакомым и своим друзьям при любых обстоятельствах и вне зависимости от соотношения цены/качества продукции. Существует объективный список признаков лояльности клиента:

                                          • Человек раз за разом обращается в компанию за товаром/услугой.
                                          • Частота покупки выше, чем у покупателя из той же целевой аудитории.
                                          • Такие люди стараются принимать участие в акциях и конкурсах.
                                          • Готовность переплатить ради покупки товара любимого бренда.

                                          Сейчас у покупателей очень много выбора. Один и тот же товар можно приобрести в десятках разных компаний. Можно сравнить цену, качество, посмотреть много обзоров на разных сайтах. Заставить кого-то покупать именно у тебя — очень сложно. И поэтому крупные и средние компании (а в некоторых нишах и мелкие) озабочены не тем, чтобы просто привлечь клиентов, а тем, чтобы сделать их лояльными.

                                          Читайте также:  Сколько стоит подключить газ на даче

                                          Этапы лояльности клиента

                                          Маркетологи выделяют 5 этапов становления лояльности клиента:

                                          • Первый визит.
                                          • Разовое потребление.
                                          • Повторные визиты.
                                          • Привязанность к фирме.
                                          • Лояльность.

                                          Давайте подробно разберем каждый из этих этапов.

                                          Первый визит

                                          Человек, еще не знакомый с вашими продуктами, приходит к вам. Возможно, он что-то почитал в интернете. Может быть, кто-то из друзей ему рассказал о том, чем вы занимаетесь. Он приходит, знакомится с ассортиментом и обслуживанием. Есть три варианта развития событий:

                                          • Не купить ничего.
                                          • Купить, но позже.
                                          • Купить прямо сейчас.

                                          Первый вариант случается чаще, но нам он не интересен. Мы просто потеряли клиента. Возможно, ему ничего не нужно было, возможно, он просто не захотел покупать здесь и сейчас, еще сравнит цены, качество и, если ваша компания окажется лучше, вернется.

                                          Второй вариант тоже ненадежен. Если клиент уходит, ничего не купив, вполне вероятно, что он может и не вернуться. Передумает, купит где-то еще, придет к мысли что ему товар не особо и нужен и т. д.

                                          Третий вариант — самый предпочтительный. Это уже говорит о том, что клиент может стать лояльным. Около 25% человек, которые заходят в заведение первый раз и совершают покупку, становятся лояльными клиентами.

                                          Первое потребление

                                          Именно в этот момент большинство людей решает, будут ли они что-то покупать у этой фирмы или нет.

                                          Вопрос качества относится не только к товару, но и к обслуживанию. Банальный пример: я приходил в магазин, чтобы купить ноутбук для работы. Подходил к трем разным консультантам и называл свои требования. И они каждый раз называли мне модель дороже, чем я присмотрел. А на мои вопросы «А чем он лучше вот этой модели» не могли ответить ничего внятного. В итоге я купил то, что хотел, доволен товаром, но в магазин не вернусь.

                                          И так происходит каждый раз. Человек может у вас что-то купить, но если он остался недоволен работой сотрудников, то вряд ли придет снова. А если и придет, то за чем-то конкретным и не выделяя вас из числа конкурентов.

                                          Повторные визиты

                                          Если клиент остался доволен покупкой и работой персонала, он станет снова приходить к вам: смотреть за акциями, участвовать в них, если они ему будут интересны. Грубо говоря, будет присматриваться к вам.

                                          Привязанность к компании

                                          Это уже довольно близко к лояльности. Клиент уже понимает, что придя за определенным товаром в фирму, он его там найдет и купит. Постепенно он перестает смотреть на конкурентов и их продукцию, отдавая предпочтение конкретной фирме. Как показывает статистика, такие люди совершают покупки на 50% чаще, чем первичные покупатели.

                                          Лояльность клиента

                                          Если человек на протяжении длительного срока доволен продукцией конкретной фирмы, он становится лояльным — будет покупать товары исключительно в этом месте. Но стоит понимать, что как только вы снизите качество продукции или необоснованно увеличите цены, ваши постоянные клиенты могут уйти к конкурентам.

                                          Именно поэтому необходимо не только создавать лояльных клиентов, но и удерживать их соотношением «цена — качество».

                                          Виды лояльности клиента

                                          Маркетологи различают 4 вида лояльности, в зависимости от эмоциональной симпатии и частоты покупок:

                                          1. Истинная лояльность. Когда люди эмоционально привязаны к компании, её бренду и товарам. Они часто совершают повторные покупки.
                                          2. Латентная лояльность. Когда люди эмоционально привязаны к бренду и товарам, но не совершают повторных покупок. Чаще всего это люди, у которых нет денег на дорогие приобретения.
                                          3. Ложная лояльность. Люди часто совершают повторные покупки, но не привязаны эмоционально к вашей компании. То есть они выбирают вашу продукцию исходя из объективных критериев, а не личной симпатии.
                                          4. Отсутствие лояльности. Человек не привязан к компании и бренду, а также не совершает повторных покупок. Такому человеку компания не понравилась, он не придет повторно и не порекомендует её своим друзьям.

                                          Получается своеобразный квадрат:

                                          Как повысить лояльность клиентов

                                          Для того чтобы повысить лояльность клиентов, маркетологи придумали программы лояльности.

                                          Программа лояльности — это совокупность мероприятий, направленных на эмоциональную и поведенческую привязанность клиента к товару или фирме.

                                          Программы бывают 3 видов:

                                          • Бонусная. За каждую покупку клиент получает кэшбэк в виде бонусов, которые потом может потратить на реальную покупку или услугу. Примеры — «Спасибо» от Сбербанка, бонусная программа от магазина Спортмастер.
                                          • Дисконтная. Постоянные покупатели получают скидочные карты. Чем больше сумма покупки, тем больше процент скидки. Пример — Л’Этуаль.
                                          • Накопительная. После совершения определенного числа покупок (или покупок на определенную сумму), покупатель получает право на бонусный товар или услугу. Хороший пример: акции в кофейнях «кофе с собой», когда покупаешь 4 — 6 стаканчиков кофе в течение какого-то времени и получаешь 1 бесплатно.

                                          Программы лояльности могут работать по-разному, в зависимости от ниши фирмы. Бонусная заходит при покупке дорогостоящих товаров, на сдачу с которых можно купить еще что-нибудь по мелочи. Дисконтная программа — более универсальна. Клиенты могут покупать как дорогие, так и дешевые товары со скидкой благодаря пластиковой карте. Накопительные программы больше подходят для небольших компаний с разовой покупкой.

                                          Для того чтобы понять, что будет работать в каждом конкретном случае, можно проанализировать собственные ощущения. К примеру, условный «Кофе с собой» — мне гораздо удобнее видеть еще один стаканчик кофе, чем скидку в 10 — 15 рублей.

                                          Увеличить лояльность только с помощью программ невозможно. Нужно заботиться еще и о качестве продукта, квалификации персонала и образе компании. Программа — лишь набор конкретных действий, которые могут дать результат.

                                          Как измеряется лояльность клиентов

                                          Хороший маркетолог — тот еще математик. Каждый поведенческий показатель клиента он старается подвести под свой индекс, и лояльность не исключение. Для подсчетов используют Индекс лояльности клиентов или NPS (Net Promoter Score).

                                          Индекс лояльности показывает, сколько человек из общего числа ваших клиентов привержены вашей компании, товару или услуге, а также будут рекомендовать его друзьям.

                                          Посчитать его можно только путем опроса. Можно это сделать в виде обзвона клиентов из вашей базы или отправки СМС. Писать следует следующее: «Как вы оцените нашу компанию по шкале от 1 до 10». И следующим вопросом будет: «Что нам нужно сделать, чтобы вы поставили 10».

                                          Задавать дополнительный вопрос стоит даже тем, кто уже поставил 10 баллов. Этим вы показываете, что хотите дальше развиваться и дорожите оценкой тех, кто уже всем доволен.

                                          По полученным результатам группируем клиентов на 3 категории:

                                          1. От 1 до 6 баллов — недовольные клиенты. Они не порекомендуют вас своим друзьям и будут покупать ваши продукты, только если вы окажетесь намного лучше, чем ваши прямые конкуренты.
                                          2. 7 — 8 баллов — нейтральные клиенты. Они довольны вашим товаром и обслуживанием, но видят, какие у вас недостатки. Сейчас они не будут рекомендовать вас своим друзьям, но если с ними немного поработать, они начнут продвигать вашу компанию в своих кругах.
                                          3. 9 — 10 баллов — довольные, лояльные клиенты. Они будут рекомендовать вас своим друзьям и знакомым. Следует прислушиваться к их мнению и дорожить такими клиентами.

                                          Значение Индекса рассчитываем по следующей формуле:

                                          NPS = (довольные + нейтральные клиенты / общее количество опрошенных) — (недовольные клиенты / общее число опрошенных).

                                          Значение может варьироваться от -100 до 100. Давайте кратко пройдемся по значениям.

                                          • От — 100 до 0. Очень плохой показатель лояльности клиентов. Люди, скорее, будут пользоваться услугами конкурентов и только в редком случае — вашими.
                                          • От 1 до 30. Средний показатель лояльности клиентов. У вас есть как критики, так и те, кому ваши продукты нравятся.
                                          • Больше 30. Это уже хороший показатель лояльности. От 30 до 50 — неплохие средние цифры. От 50 до 70 — показатели хорошей компании, которая выше своих конкурентов. 70 и более — показатели лидеров рынка.

                                          Но значение Индекса также зависит от ниши. При оценке лояльности клиентов вашей фирмы используйте средние ориентиры именно по вашей нише.

                                          Цифры — это круто. Когда считаешь показатель и работаешь с ним, можешь держать руку на пульсе взаимоотношений с клиентами. Но не стоит воспринимать клиентов исключительно как цифры. Если человек оставляет отзыв, даже отрицательный, это уже отличная возможность взаимодействовать с ним.

                                          Примеры лояльности клиентов

                                          Самый яркий пример лояльности клиентов — поклонники продукции Apple. Каждый раз, когда выходит новый Iphone, в крупных городах собираются целые очереди просто ради того, чтобы купить новинку на несколько часов раньше других. И таких людей — целая армия. Они будут покупать новый продукт вне зависимости от того, насколько круто он сделан, что нового в него добавили, удобен ли он, сколько стоит и т. д.

                                          В этом году люди начали занимать места в очереди за 5 дней до официального старта продаж. Кто-то предприимчивый даже начал продавать места в очереди за новым Айфоном.

                                          Второй пример возьмем из видеоигр. Там тоже можно отлично проследить лояльность клиентов. Есть легендарная серия игр Call of Duty. Первые игры были откровенным шедевром и прорывом в жанре. Всегда привносили что-то новое и интересное. Но сейчас их игры не то что бы отвратительны, но не дотягивают до старых по глубине и реализации новых задумок.

                                          При этом фанаты каждый раз покупают их игры даже за большой ценник в 60 долларов. И это несмотря на многочисленную критику и далеко не самые лестные обзоры.

                                          И третий пример — более бытовой. Возьмем банальные парикмахерские возле дома. Вы сходили туда один раз, вас все более-менее устроило, и вы будете это делать постоянно. Даже если они будут стричь хуже или повысят цену. Вы все равно будете их клиентом.

                                          Это уже бытовой пример консерватизма, тем не менее под лояльность такой пример также подходит.

                                          Чего вы добьетесь повышением лояльности клиентов

                                          Если вы правильно разработаете и внедрите программу лояльности клиентов, сможете получить простую схему:

                                          1. К вам приходит новый посетитель.
                                          2. Покупает товар.
                                          3. Остается доволен и приходит снова.
                                          4. Сам приносит вам деньги и советует вас друзьям.

                                          Выгода не только в том, что вы получите постоянный поток покупок от одного человека. Возможно, еще более важным окажутся его рекомендации друзьям и знакомым. Ведь мы в реальной жизни часто обсуждаем с близкими людьми вопросы вроде «А где купить это» или «Куда сходить за этим».

                                          Разработкой и внедрением хорошей программы лояльности мы увеличиваем количество клиентов в геометрической прогрессии. Чем больше людей становится вашими постоянными покупателями, тем больше они советуют и рекомендуют вас своим знакомым.

                                          Хорошая программа лояльности нацелена не только на привлечение новых клиентов, но и на поддержание лояльности уже имеющихся.

                                          Заключение

                                          Лояльность клиентов — важный показатель для малого и среднего бизнеса. Работа с потоком постоянных клиентов, которые будут покупать ваши товары и пользоваться вашими услугами, может принести гораздо больше прибыли, чем ориентирование на единичных покупателей. Именно поэтому стоит разрабатывать систему лояльности, которая позволит вам из обычных покупателей сделать постоянных клиентов.

                                          Добавить комментарий

                                          Закрыть меню
                                          Adblock detector