Удалить негативные отзывы о компании

Весной появились разгромные статьи о секс-шопе «Розовый кролик» со словами «извращенцы» и «проститутки». Одна из цитат:

«Розовый кролик» подал иск на защиту деловой репутации и потребовал удалить статьи, но проиграл суд в первой инстанции. Мы рассказывали об этом в заметке.

Юристы Елена Янина и Людмила Харитонова разбираются, какую негативную информацию получится удалить и как это делать. Шансы удалить небольшие, но в юридической практике есть успешные примеры.

Где публикуют отзыв

Негативная информация — публикация о компании, которая рассказывает что-то нехорошее. Есть три типа такой публикации:

отзывы, например, в Яндекс-маркете, гугл-картах, фейсбуках, на форумах соискателей:

Нас интересуют отзывы и статьи не в официальных СМИ. С газетами и журналами — отдельная история, поговорим о негативных статьях СМИ в другой раз.

На что можно рассчитывать

Нет единого варианта, что получит пострадавшая компания. Это зависит от цели компании, отзыва и ресурсов компании.

Отзыв можно удалить. Допустим, отзыв на Яндекс-маркете: если всё сделать правильно, отзыва там больше не будет.

Можно получить компенсацию убытков из-за отзыва. Ограничений в сумме нет: РБК почти заплатила три миллиарда рублей Роснефти. Но почти не считается.

Для компенсации придется доказывать связь убытка и отзыва. Компания считает, что потеряла контракты на миллион из-за отзыва в фейсбуке — значит, это надо доказать. Причем в суде. Это может быть долго, дорого, бесполезно.

Еще можно привлечь к ответственности: нажаловаться госорганам, и те, если согласятся, оштрафуют. За оскорбление чести и достоинства — штраф до пятисот тысяч рублей.

Кто отвечает за отзыв

За отзыв отвечает автор или тот, кто распространяет отзыв. Об этом говорит постановление Верховного суда.

Юля сходила в магазин, он ей не понравился, и она рассказала об этом мужу

Муж опубликовал Юлин отзыв на своей странице в фейсбуке

Разбираться можно с Юлей — автором, мужем или фейсбуком — распространителями.

По нашей практике, автора сложно идентифицировать, поэтому разбираются обычно с владельцем сайта, который опубликовал отзыв. Но такой вариант срабатывает не всегда. Владелец может доказать, что он не отвечает за текст отзывов, а суд его поддержит.

Чтобы вариант с владельцем сработал, юристы подают иск «о признании распространенных сведений не соответствующими действительности». Эту возможность дает 152-я статья Гражданского кодекса. Если суд это признает, владельцу придется удалить отзыв. В общем, есть варианты решить вопрос через владельца сайта.

Какую информацию нельзя удалить

Не всё, что плохого написали о компании, получится удалить.

Нельзя удалить отзыв с публичной информацией. Что в нее входит, описывает пятая статья 98 ФЗ — закона о коммерческой тайне. Среди публичной информации:

• задолженность по зарплате и соцвыплатам;
• правонарушения и наказания. Если кого-то из сотрудников осудили, об этом можно писать в фейсбуках;
• судебные решения;
• всё, что компания обязана рассказывать по закону. Например, банки обязаны публиковать финотчетность. Если у банка дела плохи, можно об этом говорить со ссылкой на отчет.

«Налоговая рассказала всё о компаниях» — статья в Деле

Распространенный пример — сведения госорганов. Налоговая почти запустила сервис, где о компании много всего опубликовано. Например, сколько заработала и потратила:

Сервис налоговой «Прозрачный бизнес».

Сервис показывает, что за 2016 год компания заработала 12 млн рублей, а потратила 14 млн рублей.

Может, компания не хочет, чтобы такое публиковали, но удалить информацию не получится.

Нельзя удалить субъективное мнение. Мы об этом поговорим дальше, но в целом подход такой. Любой вправе написать: «Я думаю, бухгалтеры „Светоча“ — бездари». Обидно такое читать, но заставить удалить не получится. Разве что договориться.

Как удалить негативный отзыв

Есть два способа избавиться от негативного отзыва: договориться или заставить через суд. В обоих вариантах схема такая:

найти контакты того, с кем вести переговоры, или судиться. Это может быть автор отзыва или владелец сайта

найти правовые основания, которые помогут удалить отзыв

составить досудебную претензию и отправить автору или распространителю отзыва

отправить жалобу в госорганы, если претензия не действует или хотите сразу жаловаться

собрать доказательства для судебного разбирательства, если претензия не подействовала или готовы сразу идти в суд

Для судебного разбирательства понадобится помощь специалистов:

• юриста;
• нотариуса, который заверит, что отзыв есть на сайте;
• эксперта-лингвиста. Он обоснует, что отзыв негативный, где в нем факты, а где мнение.

Мы советуем сначала отправить претензию автору или владельцу сайта, а только потом привлекать госорганы или судиться. По нашей практике, в половине случаев претензия помогает удалить отзыв. Это быстрее и дешевле.

Чтобы претензия сработала, рассказываем, на что обратить внимание в отзыве.

Персональные данные сотрудников

«Как использовать персональные данные клиентов без штрафа» — в статье Дела

Один из поводов удалить отзыв — публикация персональных данных сотрудников или учредителей без их разрешения. Такая публикация нарушает закон.

Персональные данные — сведения, которые помогают идентифицировать человека: имя, фамилия, должность, фотография, телефон, адрес.

Часто в негативных отзывах есть имя и должность сотрудника:

Если в отзыве персональные данные — это отлично. Недовольный клиент явно не спрашивал разрешение у сотрудника — значит, отзыв нарушает закон. Раз нарушает закон, компания вправе требовать его удалить.

Есть два подвоха. Автор отзыва может убрать имя сотрудника, а отзыв оставить. Отзыв без имени:

Отзыв негативный, но он не нарушает закон, поэтому нет основания удалять его из-за персональных данных.

Еще один подвох: сложно собрать доказательства нарушения закона. Допустим, в компании три Марины, и все продавцы, или Марина одна, но в отзыве нет фамилии, только имя. В этом случае доказать нарушение закона трудно и почти невозможно.

На отзыв с персональными данными можно пожаловаться в Роскомнадзор. Открываете страницу с жалобами, заполняете и отправляете. Пять минут, и жалоба у него. Ответ придет за месяц на электронную почту.

Если Роскомнадзор признает нарушение, он потребует от владельца сайта удалить персональные данные из отзыва. Часто владелец удаляет отзыв целиком.

Если нарушение есть, а сайт зарегистрирован не в России, Роскомнадзор может обратиться в суд за защитой ваших интересов. Это займет много времени, да и процесс непрозрачный: Роскомнадзор не говорит, когда подал иск и что с ним происходит. Но лучше, чем ничего.

Призыв к нарушению закона

149 и 436 Ф3 о чем нельзя писать

Отзыв можно удалить за описание запрещенной информации. Речь о рецептах яда, инструкции для бомбы, мошеннических схемах. Всё, что запрещено по закону об информации и защите детей.

Недовольный гражданин написал заметку, что все трейдеры — мошенники, обманывают честных людей. В статье упомянул трейдинговую компанию.

Отзыв удалось удалить, потому что в заметке автор рассказывал, как именно обманывают трейдеры. Прямо схему описал.

Схема безобидная, описана коротко; кто захочет по ней обмануть, не сможет. Но прокуратуре плевать на практичность: публиковать мошеннические схемы нельзя, хоть короткие, хоть подробные. Адвокат подал требование удалить заметку и выиграл.

Нарушение авторских прав

Еще одно основание удалить отзыв — нарушение авторских прав. Чаще это срабатывает для соцсетей, но подходит для любых публикаций.

Бывает, что конкурент или клиенты создают группу в соцсетях и в ней ругают компанию, а может, сразу несколько из одной сферы.

Что защищают авторские права — статья в Деле

Чтобы оживить группу, добавляют логотипы, фотографии продуктов, видеорекламу. Это незаконно.

Правила фейсбука и инстаграма об авторских правах

Сомнительно, что клиенты получили согласие на фото у компании — значит, они нарушают закон. Раз так, есть шанс заблокировать группу целиком или конкретный пост.

Минус такого способа: он не всегда работает. Автор может доказать, что использовал фотографии для цитирования в некоммерческих целях, а это законно. Но всё равно стоит попробовать.

Искажение фактов о компании

Чаще всего можно зацепиться за искаженные факты о компании. Принцип такой: если человек делится мнением, его удалить нельзя. А вот если искажает факты в отзыве, — требуйте удалить.

Факт — то, что можно перепроверить и пересчитать.

Зайдите в любой поисковик и введите название своей компании, добавив к этому слово "отзывы" и посмотрите, что узнают о Вас клиенты. Хорошо, когда показываются положительные отзывы – вас тогда можно поздравить с отменной работой с клиентами и пиаром. Если в выдаче негатив, что сегодня встречается гораздо чаще, читайте скорее текст ниже. Поговорим о правовых способах работы с негативными отзывами о компании.

Когда есть основания удалить отзыв:

1. В тексте упоминаются персональные данные ваших сотрудников.

Например, в отзыве зашла речь об Арине Петровой с ресепшена, менеджере по продажам Денисе Дмитриевиче. Имя и фамилия или отчество вместе с местом работы являются персональными данными. В данном случае важно, что упомянутые сотрудники не давали согласия на размещение своих персональных данных на сайтах с отзывами, факт наличия или отсутствия негативных высказываний в их адрес не имеет значения.

Что делать в данном случае:

1) подготовить от имени сотрудника, чьи персональные данные упомянуты в отзыве, заявление об удалении его персональных данных. Требование обосновывается отсутствием согласия сотрудника на размещение его данных на сайте с отзывами. В заявлении делается ссылка на страницу с отзывом, прикладывается скриншот этой страницы или протокол осмотра сайта нотариусом. Протокол осмотра сайта нотариусом, как правило, для отзывов с персональными данными редко делается, поскольку и без затрат на услуги нотариуса владельцы сайтов идут на удаление отзывов, нарушающих Федеральный закон от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ "О персональных данных" ( http://base.garant.ru/12148567/ ). В противном случае это обойдется вам примерно в 15-20 тыс. руб.

2) найти контакты владельца сайта или социальной сети, на котором оставлен отзыв (администратора доменного имени сайта). Сделать это можно с помощью любого ресурса, предоставляющего информацию об администраторах и регистраторах доменных имен. Например, whois-service.ru. Если администратором является юридическое лицо, то его адрес и имя руководителя можно найти на сайте налоговой инспекции. Если администратором является физическое лицо, то данные о нем на сервисе проверки информации об администраторе доменного имени не предоставляются. Их можно узнать у регистратора доменных имен. Для этого потребуется помощь адвоката, потому что на адвокатский запрос регистраторы, как правило, отвечают, а на запросы иных организаций нет.

3) направить заявление об удалении персональных данных и ждать 7 рабочих дней. Такой срок установлен п. 3 ст. 20 Федерального закона от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ "О персональных данных" для удаления незаконно полученных персональных данных.

4) если персональные данные не удалены, подать жалобу в Роскомнадзор. За не выполнение требования субъекта персональных данных удалить его данные администратор сайта может быть привлечен к административной ответственности в виде предупреждения или штрафа до 45 тыс. руб. (ч. 5 ст. 13.11 КоАП).

2. В тексте рассказывается о фактах или событиях, которых не было в действительности и которые порочат вашу деловую репутацию, при этом есть доказательства несоответствия этих фактов действительности.

Важно отличать утверждения о фактах или событиях от оценочных суждений. В чем разница, и какую это играет роль для удаления отзыва? Оценочные суждения или мнения нельзя проверить на соответствие действительности, следовательно, они не могут порочить ничью деловую репутацию. Утверждения о фактах и событиях или по-другому сведения, напротив, можно проверить на соответствие действительности. Если сведения не соответствуют действительности и одновременно содержат порочащую информацию, то речь идет о нарушении деловой репутации, защитить которую можно в судебном порядке.

Чтобы почувствовать разницу между утверждением о факте, событии и оценочным суждением, рассмотрим примеры из судебной практики.

Арбитражный суд Новосибирской области отказал в удовлетворении иска турфирмы о нарушении деловой репутации при размещении негативных отзывов о ней, апелляционная инстанция поддержала решение первой инстанции (решение Арбитражного суда Новосибирской области от 26 мая 2015 г. по делу № А54-3470/2014, Постановление Седьмого арбитражного апелляционного суда от 17 сентября 2014 г. № 07АП-6904/14 – http://base.garant.ru/60333989/ ) В деле рассматривались два отзыва [здесь и далее орфография и пунктуация отзывов сохранена, названия компаний удалены.]:

Отзыв № 1: "Договорились с Анастасией по телефону, что забранирует места. В результате приехали, начали выбирать отели. После пятидесятиминутной беседы выяснилось, что на наши даты уже ничего нет. И начала нам предлагать варианты уже в 2 раза дороже. Кидалово полное!»

Отзыв № 2: "Захотелось на море. Глянула в сети, где сейчас самое то с погодой, фруктами и теплым морем. Кроме ЮВА выбирать оказалось не из чего. Ценник на регулярные рейсы космический, поэтому начала искать либо билет на чартер, либо путевку. Прежде, чем звонить по агентствам, проверила, какие туры предлагают операторы. Открыла и наугад позвонила в 4 агентства. Вопросы были стандартными. Продают ли агентства билеты на чартеры на нужные даты, если нет, могут ли предложить определенное направление на сумму икс. Общение с тремя агентствами было более чем любезным. Правда, ничего нового к тому, что нашла самостоятельно они не добавили. Цены у всех одинаковы. Последним в списке была . Уж лучше бы туда не звонила и не портила себе настроение от общения с сотрудником по имени Анжела. Предложено (не сразу, спустя час или два) было 3 первых строчки из направлений , изученных мной вдоль и поперек. Причем про отель, который стоит на первой линии и имеет хорошие отзывы, было заявлено, что он неудобно расположен, находится на второй линии от моря и вообще не стоит внимания, а другой, у которого из всех достоинств одна красивая территория, отчаянно нахваливала. Предложения других операторов? Не, не слышали. А че вам не нравится? Например, цена? На 2 тысячи дороже, чем в других агентствах? Так мы профессионалы и как другие скидками не разбрасываемся! Откуда у вас доступ к предложениям операторов? Зачем мы вам, если можете купить у самостоятельно за те же деньги? Так вы не сможете. Мы же профессионалы. Мы дарим подарки! Вам придется к нам обратиться, чтобы оформить страховку. Вы не знаете, как это сложно. Мы профессионалы. Мы оказываем сервис! Посмотреть другие направления? Чтобы вы моим трудом воспользовались и перепроверили в других агентствах? Не буду я так работать! Мы профессионалы! Хе-хе. Да уж. Еще какие. Давно не сталкивалась с такой профессиональной истерикой".

Почему суд отказал в иске: оба отзыва – это собственное мнение авторов (их оценка) о конкретных фактах, связанных с их обращением в турфирму. Они не могут быть отнесены к умаляющим деловую репутацию турфирмы сведениям.

В частности, отзыв № 1, кроме последнего предложения, имеет повествовательную форму, нейтральную окраску, не содержит сведений порочащего характера, последнее предложение отзыва выражает эмоциональное отношение автора к описанным событиям и не содержит сведений о фактах, которые могут не соответствовать действительности.

Отзыв № 2 начинается с нейтрального описания события и продолжается субъективной оценкой работы сотрудника турфирмы с множеством вопросительных и восклицательных знаков, фраза "да уж" выражает досаду или же иронию автора.

Согласно позиции Европейского Суда по правам человека, изложенной в Постановлении от 21 июля 2005 г., могут быть доказаны лишь факты, правдивость оценочных суждений которых не поддается доказыванию. Требование о доказывании правдивости оценочного суждения неисполнимо и само по себе нарушает свободу мнения, что является основной частью права, гарантированного ст. 10 Конвенции о защите прав человека и основных свобод.

Частное мнение автора может быть оспорено заинтересованным лицом в порядке полемики, то есть ответа, реплики или комментария. Эмоциональная составляющая мнений авторов не влияет на оценку суда указанных спорных сведений, так как закон предполагает, что они могут быть, как положительными, так и отрицательными, в том числе и негативными.

Арбитражный суд Свердловской области отказал в иске строительной компании (решение арбитражного суда Свердловской области от 17 июня 2015 г. по делу № А60-1151/2015), который посчитал не соответствующими действительности фразы из отзыва:

фраза 1: "Абсолютно не профессиональная компания»

фраза 2: "У них нет никакого представления о нормах строительства и о деловой этике»

фраза 3: "Их бригада "строителей"– бомжеватого вида недочеловеки"

фраза 4: "Абсолютное отсутствие качества»

фраза 5: "Отсутствие представлений о сроках строительства»

фраза 6: "Весь бизнес компании направлен на обман клиента, а не на выполнение условий договора»

фраза 7: Компания – это позор на рынке строительства".

В этом деле суд пришел к выводу, что отзыв выражает собственное мнение автора, как заказчика по договору подряда со строительной фирмой на строительные работы, о ситуации, сложившейся в связи с исполнением обязательств подрядчика по данному договору.

При этом часть оспариваемых фраз не содержат конкретные утверждения о фактах, которые можно проверить на предмет их соответствия действительности, а именно: фразы 1, 3, 7. В этих фразах содержится оценка компании и ее работников. В них отсутствуют утверждения о фактах, то есть о тех или иных действительных, вполне реальных событиях, которые могут характеризоваться такими признаками как конкретность деяния, дата, субъектный состав.

В отношении остальных фраз относительно сроков строительства, нормах строительства, выполнения условий договора, автор отзыва высказал свое мнения, исходя из фактически сложившихся между сторонами отношений, вытекающих из договора подряда.

Арбитражный суд города Москвы отказал в удовлетворении иска салона красоты о признании порочащими деловую репутацию более десятка отзывов, суд апелляционной инстанции оставил решение первой инстанции без изменений (решение Арбитражного суда города Москвы от 1 декабря 2016 г. по делу № А40-74996/2016, постановление Девятого арбитражного апелляционного суда от 21 февраля 2017 г. № 09АП-1667/2017-ГК http://base.garant.ru/61777440/ ) включая такие отзывы:

Отзыв 1: "Не фонтан. Мне не понравилось. Во время окрашивания, мастер не раз выбегала покурить, пока ожидала не предложили ни кофе попить, ни журнал полистать. Чистота оставляет желать лучшего. Уровень действительно эконом. Больше не пойду. Нелли".

Отзыв 2: "Ужасно. Пришла постричься, мастер опоздала на 1,5 часа! Предложили тогда пойти пока к маникюрше (это просидев час с лишним) вместо стрижки. В зале тесно и накурено, мрак! Что я дура сразу оттуда не ушла, уж очень надо мне было постричься. Маникюрша много про себя бла-бла, какая она спец и все такое! Как посмотрела результат, офигела, она, что в первый раз педикюр делает? Все сточила "донельзя". Ногти просто все испортила! Про стерильность инструментов приходиться усомниться. Не рекомендую никому этот салон. Те, кто довольны к спецам просто не ходили и лучших салонов не видели. Катюня".

В обоих отзывах оценочные суждения авторов о своем опыте посещения салона красоты. Однако суд вынес решение в пользу владельца сервиса отзывов на том основании, что не был подтвержден факт распространения отзывов (спорных отзывов не было на сайте на момент рассмотрения дела).

Что делать в этом случае:

1) подготовить доказательства того, что содержащиеся в отзыве утверждения о фактах или событиях, не соответствуют действительности;

2) составить у нотариуса протокол осмотра сайта для фиксации факта распространения отзыва;

3) найти контакты владельца сайта или социальной сети, на котором оставлен отзыв (администратора доменного имени сайта), с помощью специального сервиса;

4) отправить претензию администратору сайта, социальной сети, содержащих порочащий деловую репутацию отзыв;

5) в случае отказа администратора сайта удалить отзыв, подать иск о защите деловой репутации в суд на основании ст. 152 Гражданского кодекса. Направить заявление об удалении персональных данных и ждать 7 рабочих дней. Такой срок установлен п. 3 ст. 20 Федерального закона от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ "О персональных данных" для удаления незаконно полученных персональных данных.

Ответчиком по иску могут быть администратор доменного имени сайта, где размещен отзыв, и/или автор отзыва. Как установить личность автора?

В некоторых случаях компания, о корой оставлен отзыв, знает, кто из ее клиентов оставил отзыв, или сам автор не скрывается. Когда автор отзыва неизвестен, данные о нем можно запросить у администратора сайта, где размещен отзыв. У него сохраняются данные о пользователях сайта: IP-адрес, адрес электронный почты, указанный при регистрации. Владелец сайта может по собственной инициативе или на основании запроса суда направить претензию или исковое заявление по имеющимся контактам автора. Автор может выйти на связь и добровольно принять участие в решении конфликта. В последнем случае можно установить автора по IP-адресу и информации от провайдера, кому принадлежит IP-адрес. Провайдер предоставляет такую информацию по запросу суда или правоохранительных органов.

В зависимости от конкретной ситуации могут быть применены и другие правовые методы работы с негативными отзывами. Например, подача жалобы в антимонопольную службу на недобросовестные действия конкурента, оставившего отзыв с целью дискредитации вашей компании, на основании ст. 14.1 Федерального закона от 26 июля 2006 г. № 135-ФЗ "О защите конкуренции". Выбор способа защиты компании от распространения недостоверных, порочащих деловую репутацию, нарушающих требования закона отзывов зависит от их содержания и имеющихся доказательств несоответствия их действительности, написания их конкурентами.

Негативные отзывы пишут расстроенные клиенты. Они готовы к диалогу, а их замечания делают бизнес лучше. Ещё негативом занимаются конкуренты и специально нанятые люди.

Заказные посты, как правило, размещают копирайтеры с биржи по техническому заданию. Они не знакомы с ситуацией, поэтому по отдельности их легко распознать. Только общую оценку они всё равно снижают, а вчитываться в каждую строчку потенциальный клиент не станет.

Удаление отзывов реально сделать в рамках закона. Расскажем о рабочих методах и популярных ошибках.

Зачем нужно удаление негативных отзывов в интернете?

Клевета в онлайн-отзывах — проблема для бизнеса. Отзыв написанный с негативным оттенком может принести 22 % отказов от покупки, два-три отзыва — 59 %, а четыре и больше — 70 %. Поэтому всё больше государств законодательно защищают предпринимателей от целенаправленной клеветы.

Перед покупкой 70 % потребителей изучают отзывы

В Китае ввели минимальный штраф в $30 тыс. (около ₽1,7 млн) за фейковые отзывы. Больше всего из размещают на Aliexpress, администрация ресурса самостоятельно не успевает их подчищать. Перед распродажами между продавцами сайта начинается «война негатива», в которой соревнуются боты, понижающие оценки.

Федеральная торговая комиссия США (The Federal Trade Commision) обратила внимание на крупнейший сайт с отзывами о гостиницах и кафе — Tripadvisor. По сведениям чиновников, модераторы портала не справляются с потоком недостоверной информации. Из-за фейков страдает мелкий и средний бизнесы.

Комитет Правительства Великобритании по вопросам конкуренции и рынков (The UK government’s Competition and Markets Authority) намерен приравнять клевету в онлайн-отзывах к средствам недобросовестной конкуренции. Британские бизнесмены оценили средний ущерб от фейков в £47 тыс. (около ₽5 млн).

По статистике, 7 из 10 потребителей читает минимум 4 отзыва перед обращением в компанию. При этом 9 из 10 рассмотрят предложения, чей рейтинг не ниже 3 звёзд. Удаление отзывов , порочащих репутацию бизнеса, является актуальным вопросом. Кажется, что удалить его можно самостоятельно. Этого делать не стоит.

Самостоятельное удаление отзывов — не выход

Бизнес, решившийся на самостоятельное удаление отзывов , рискует привлечь к себе лишнее внимание. Так он сделает только хуже.

Жители Екатеринбурга выбирают подрядчика для ремонта на портале divandi.ru. На одну из компаний, занимающихся натяжными потолками, посыпались негативные отзывы. Якобы мастера не проводили работы, предварительно взяв за них деньги. Представители компании стали звонить в divandi.ru с просьбами удалить негатив.

Естественно, администрация портала написала об этом и не пошла на удаление отзывов . Позже выяснилось, что у ремонтной компании сгорел склад. Они попросту не могли провести работы и экстренно искали новые материалы. Неграмотные действия руководства привели к конфликту на ровном месте.

Те, кто стремится удалить негатив о себе, в глазах общества автоматически становятся нечестными бизнесменами. Такие истории любят в соцсетях

Другой случай. Пластический хирург из Краснодара через суд удалил отзывы о себе с портала prodoctorov.ru. Проблема в том, что руководство портала подтвердило реальность авторов постов — они предоставили нужные документы. Случай привлёк к хирургу лишнее внимание.

Крайность такого подхода — обратиться к хакерам. Кажется, что заказчик останется анонимным, а нежелательная информация просто исчезнет. Это самообман. За безобидные на фоне остальных незаконных инструментов Ддос-атаки можно лишиться свободы до семи лет или отделаться штрафом до 500 тысяч рублей. Если под атаку попало СМИ, то штраф вырастет до 800 тысяч рублей. Из-за взлома получили доступ к охраняемой информации? Прибавьте ещё семь лет или до 500 тысяч рублей штрафа.

Главное средство для удаления негативных отзывов в интернете — диалог. Только в редких случаях стоит применять юридическое давление.

Почему руководство сайтов-отзовиков поможет в спорной ситуации

Сайты-отзовики берегут репутацию. Они позиционируют себя как нейтральные площадки. Недостоверные отзывы для такого имиджа губительны.

Андрей решил заказать корм для собаки в интернет-магазине. Его выбор пал на один из крупнейших ритейлеров. На портале магазина он нашёл положительные отзывы и несколько нейтральных. Андрей заказал корм и стал ждать посылки. Ему доставили разодранную пачку, неряшливо склеенную синим скотчем.

Он написал об этом отзыв на сайте магазина: «Корм пришел в разрезанной упаковке, заклеенной скотчем. Когда забирал и оплачивал на почте, не обратил на это внимания. Теперь придется выкинуть, так как давать любимой собаке такое нельзя. Спасибо за хорошее обслуживание» (орфография автора сохранена).

Отзыв ушёл на модерацию, вскоре пришёл ответ: «К сожалению, мы вынуждены скрыть ваш отзыв по причине: обсуждение либо жалоба на работу служб интернет-магазина (доставки, сервиса, магазина, бухгалтерии и т.д.), но не касающееся непосредственно качеств обсуждаемого товара». Администрация ритейлера обещала связаться, но этого не произошло.

Рунет полон подобных историй. По этой причине покупатели предпочитают доверять независимым площадкам. Как мы уже выяснили, они предпочитают помогать жертвам клеветы.

Как легально удалить отзывы

Статистика из практики: в 60 % случаев после удачных переговоров автор удаляет негатив самостоятельно. В 80 % случаев нашей команде нужно не больше 45 дней, чтобы удалить любую ссылку. Так мы удалили больше 10 тыс. негативных отзывов легальными методами.

Цель переговоров — не удаление негативных отзывов в интернете как таковое. Так устраняется источник проблемы, чтобы вопрос не возник снова.

Рассмотрим несколько сценариев.

1. Негативный отзыв оставил реальный клиент. Если человек потратил время на написание отзыва, значит морально он готов к диалогу. Стоит связаться с ним и узнать детали, предложить скидку.
2. Негатив оставили конкуренты. Здесь придётся связаться с администрацией площадки, где размещён отзыв. На слово они не поверят, предложат доказать фейковость поста и что вы реальный представитель компании.

На первом этапе обратитесь к агентству Digital Sharks . Запросите бесплатный аудит репутации. Мы изучим интернет и расскажем сколько денег забирают негативные отзывы каждый месяц. Эта бесплатная услуга.

Дальше посмотрим, как лучше действовать в вашей ситуации. Возможно, удаление отзывов в прямом смысле и не понадобится. Нежелательную информацию можно вытеснить или перебить позитивными сообщениями.

За 6 лет мы помогли 236 клиентам и обеспечили им полную конфиденциальность. Работаем на результат. Если не выполним обязательства – вернём деньги .

Бизнес основан на риске, а репутация – на доверии и честной работе. Не разменивайтесь ею.