Что надо знать продавцу консультанту

Успешность продаж напрямую зависит от правильности подхода к потенциальному покупателю. Не случайно работодатели, которые работают в сфере торговли, внедряют различные системы поощрений сотрудников. Те консультанты, которым удается привлечь больше покупателей, и доход получают более внушительный. Правильное общение с клиентом – залог успеха. Существует 5 основных этапов продаж, о которых должен знать каждый продавец-консультант.

Этап первый – установление контакта

Первое впечатление о человеке – самое важное. Это мнение действительно оправдано и относится не только к общению в обычной жизни. Имеет значение, каким будет представлен магазин впервые в глазах потенциального покупателя. И если консультанту удастся произвести хорошее впечатление, объем продаж точно будет повышен. При этом нельзя игнорировать клиента или быть навязчивым. Следует выбрать «золотую середину».

Как стоит вести себя человеку, который работает в сфере торговли? Как только потенциальный покупатель переступает порог магазина, стоит обязательно улыбнуться и поприветствовать его. В течение последующих нескольких секунд необходимо оценить покупателя, понять, нуждается ли он в помощи. Далее можно обратиться к клиенту с вопросом «Вам что-то подсказать?» При отказе ни в коем случае нельзя навязываться.

Важную роль играет также и внешний вид сотрудника магазина. Даже самая лучшая техника продаж продавца-консультанта не сработает, если тот выглядит неопрятно. Сотрудник маркета должен быть ухоженным. Хорошо, если в магазине соблюдается дресс-код.

Этап второй – распознавание потребностей

Хороший продавец-консультант сможет в любом случае повысить объем продаж и реализовать товар, который не является востребованным. Однако таким способом не удастся наладить контакт с потенциальным покупателем для долгосрочного сотрудничества. Важно выяснить, за чем именно пришел клиент, что ему действительно интересно. Как это можно сделать? В первую очередь, нужно дать человеку выговориться, не перебивая его. Активное слушание – залог успеха. Единственное, что можно сделать, – это задать несколько уточняющих вопросов. Так, если речь идет об обуви, стоит уточнить, какой размер и цвет интересует потенциального покупателя.

Наиболее важными качествами продавца на этом этапе являются: вежливость, доброжелательность, умение выслушать. Терпеливость – качество, которое также имеет большое значение. Продавцу придется сталкиваться с самыми разными покупателями. Многим из них будет сложно сформулировать свои пожелания. Но высказывания типа «вы сами не знаете, чего хотите» по отношению к клиенту не допустимы.

Этап третий – презентация товара

Если на первых двух этапах общение с клиентом прошло удачно, покупателю удалось выяснить, в каком направлении действовать далее. Необходимо предложить потенциальному покупателю сразу несколько моделей выбранного товара, описать их выгоды. Не стоит склонять человека к более дорогостоящей модели. Возникает риск, что потенциальный покупатель вообще откажется от затеи купить товар здесь и сейчас.

Какой должна быть техника продаж продавца-консультанта одежды? Специалист выяснил, зачем пришел покупатель в магазин. Далее стоит задать уточняющие вопросы и предложить потенциальному покупателю несколько подходящих вариантов. При этом стоит оценить физические параметры человека, ни в коем случае не обсуждая их вслух. Так, не стоит предлагать женщине с внушительными формами облегающее мини-платье.

Этап четвертый – вопросы и возражения

Любые возражения и вопросы со стороны потенциального покупателя – хороший знак. Такие моменты не должны пугать продавца. Ведь именно они показывают, что клиент действительно заинтересован в приобретении товара. Любые вопросы – это ступени, которые ведут к удачному завершению сделки. Задача продавца – правильно ответить на любые возражения, склонить клиента к покупке.

Консультанты, которые научились работать с возражениями, могут считать себя настоящими мастерами. Ведь для этого необходимо не только обладать полной информацией о товаре, который презентуется, но и обладать навыками психолога. Важно понять саму суть возражения покупателя, чтобы найти соответствующий ответ или предложить альтернативный товар.

Как быть, если потенциальный покупатель согласен со всеми аргументами специалиста магазина, но просто не имеет всей суммы, чтобы приобрести товар сейчас? Техника продаж продавца-консультанта предполагает продвижение не только продуктов магазина, но и партнеров. Так, практически любая торговая точка сотрудничает с банками, которые могут оформить кредит на тот или иной товар. Эту информацию обязательно стоит предоставить потенциальному покупателю.

Этап пятый – заключение сделки

Завершающий этап продаж является наиболее сложным. Клиент еще сомневается, стоит ли ему совершать покупку, а продавец боится получить отказ. Сейчас важно не отступать назад. В большинстве случаев покупатели ждут, чтобы их подтолкнули к активным действиям. Они уже держали товар в руках, и расстаться с ним может оказаться достаточно сложно. На этом этапе можно напомнить нерешительному покупателю, что согласно законодательству РФ товар можно вернуть в магазин в течение 14 дней. Этот аргумент обычно идет в пользу продажи. Хотя в действительности возвращается не более 5 % покупок.

Подталкивать к действиям сомневающегося клиента следует ненавязчиво. В этом случае вероятность того, что человек захочет вернуться в конкретную торговую точку, увеличивается. Рекомендуется дополнительно поощрить клиента – предложить ему скидку на следующий товар или оформить дисконтную карту.

Ошибка первая – неумение слушать

Продавец, который знает все о предлагаемом товаре и рассказывает о нем об умолку, не сможет стать успешным. Чтобы действительно заинтересовать покупателя, необходимо дать высказаться ему. Клиент должен рассказать, зачем именно он пришел, что бы ему хотелось видеть в предложенной модели. Ни в коем случае не должно создаться впечатление, что продавец что-то навязывает потенциальному покупателю. Консультант – это помощник, который направляет клиента к правильному выбору.

Выслушивая собеседника, продавец должен понимать, когда и как задавать уточняющие вопросы. Если потенциальный клиент теряет интерес к общению, это следует обязательно заметить. Первые 10-15 секунд контакта продавца с пришедшим в магазин покупателем являются наиболее важными. Легко удастся расположить клиента к себе, если делать записи во время встречи и разговора с ним. Такой момент обязательно предполагает техника продаж продавца-консультанта мебели. Заказывая ту или иную модель, покупатель должен быть уверен в том, что его правильно поняли и в итоге он получит действительно такой диван (кровать тумбу, шкаф), какой он хочет.

Еще одно важное правило: если разговор зашел в тупик, его следует прекратить. Агрессивность и навязчивость – черты, которые не красят продавца. Если покупатель получит негативные эмоции от общения, он никогда не захочет возвращаться в магазин повторно.

Ошибка вторая – игнорировать точку зрения покупателя

Каждым продавцом должна быть тщательно изучена выбранная техника продаж, 5 этапов которой описаны выше. Правильная презентация той или иной модели – это необходимость. Однако стоит помнить о том, что покупатель обращается в магазин, исходя из собственной выгоды. Его не всегда волнует, является ли тот или иной товар наиболее востребованным на рынке (именно об этом сообщает большинство продавцов во время презентации).

Ошибка третья – убеждать, а не объяснять

Начинающие продавцы уверены в том, что им удастся повысить прибыль, если загнать покупателя в угол, описать все выгоды конкретного товара и добиться покупки. Возможно, на пути таких консультантов будут встречаться слабохарактерные клиенты, которые все же доведут сделку до конца. Но даже такие покупатели не захотят возвращаться в магазин повторно.

Продавец ни в коем случае не должен агрессивно убеждать клиента, что тот или иной товар является наиболее выгодным для него. Все, что нужно сделать, – это аргументировать действительную выгоду для покупателя. Техника продаж продавца-консультанта должна включать вежливое общение, уточнение желаний клиента. Если человек не идет на контакт, навязываться нельзя. Только в том случае, если покупатель действительно заинтересован в товаре и задает вопросы, стоит честно ему объяснить, почему стоит сделать покупку.

Ошибка четвертая: недооценивать умственные способности покупателя

Когда продавец-консультант в магазин одежды приходит впервые, он не знает, как стоит вести себя с потенциальными клиентами. Все люди, которые посещают торговую точку, кажутся абсолютно одинаковыми. При этом многие неопытные продавцы могут недооценить возможностей клиента. Достаточно смешно выглядит консультант, который рассказывает о выгодах приобретения того или иного платья стилисту. Успешный продавец должен уметь оценивать покупателей практически с первого взгляда. Это позволит избежать курьезной ситуации.

Активное предложение дополнительных услуг

Как еще можно заинтересовать потенциального покупателя? Стоит активно продвигать дополнительные товары и услуги. О возможности оформить тот или иной товар в кредит уже говорилось ранее. Дополнительно можно предложить покупателю застраховать приобретение. Особенно эта услуга актуальна в салонах мобильной связи. Возможно, клиент согласится приобрести более дорогой смартфон, если ему объявят о том, что можно застраховать его от падений или кражи.

Какие товары можно дополнительно предлагать в магазинах одежды? Отлично повысить продажи удастся с помощью различных аксессуаров. Если покупатель пришел за брюками, можно предложить ему ремень или носки. Отлично продаются также шейные платки, колготки. Больший доход удастся получить, если правильно прошли приготовления к продажам. Сопутствующие товары должны быть разложены рядом на полках. В магазинах одежды также хорошо идут дополнительны услуги, такие как скидка на химчистку, ателье, возможность доставки товара.

Клиентская база

Тем, кто решил посвятить свою жизнь продажам, стоит завести собственную базу клиентов. Все, что нужно сделать, это при совершении сделки сохранить данные покупателя. В дальнейшем по указанному номеру или имейлу можно оповещать клиента о поступлении нового товара или скидках на старую продукцию. Такую тактику обязательно должна включать техника продаж продавца-консультанта бытовой техники. Человеку, который купил холодильник, рано или поздно понадобится микроволновая печь или мультиварка. К тому же любая техника со временем выходит из строя. Кроме того, клиент может рассказать о возможных выгодах своим близким и знакомым. В этом случае продажи будут расти в геометрической прогрессии.

Еще более действенным будет прямой контакт с клиентом через телефонный звонок. В процессе разговора можно заинтересовать потенциального покупателя новыми акциями и выгодными предложениями. В этом случае также важно не навязываться. Уже с первых секунд общения профессиональный продавец-консультант должен понять, интересен ли разговор клиенту.

Успешным продавцом может стать каждый. Главное, не отчаиваться и стараться исправлять допущенные ошибки. Важно также правильно выбрать сферу деятельности. Так, женщина, которая плохо разбирается в автомобильной технике, скорее всего, не сможет достичь больших успехов в магазине автозапчастей. Также и продавец-консультант мужского пола – не лучший вариант для салона женского нижнего белья.

Все ли кандидаты подходят для исполнения обязанностей консультанта?

Профессия продавца одежды привлекает многих девушек, потому что она предоставляет им возможность работать в индустрии моды, получать достойную зарплату, постоянно общаться с людьми. Но при этом не следует забывать, что торговля – специфическая отрасль, которая требует умения определить потребность покупателя и удовлетворить ее.

Обучить работе с клиентами можно даже того, кто раньше не занимался этим. Именно такие кандидаты чаще всего откликаются на вакансию. Не стоит отказывать претенденту, если он:

• коммуникабелен – обладает умением находить общий язык с посетительницами магазина;
• способен быстро сориентироваться в ассортименте предлагаемых вами товаров;
• вежлив и доброжелателен;
• имеет позитивный настрой.

Это базовые личностные качества, без которых нет смысла работать продавцом в любом магазине, не говоря уже о бутиках с женской одеждой. Как показывают маркетинговые исследования, женщины приходят в магазин не только за новым платьем, но и за качественным обслуживанием. Поэтому, если вы хотите добиться успеха в своем деле, организуйте клиентский сервис на высоком уровне.

Какие вопросы следует задавать посетительницам

Маркетологи обозначили ряд вопросов, которые нужно задавать клиентам в магазине одежды для того, чтобы они совершили покупку. Задавая их, можно превратить практически каждую посетительницу в покупательницу.

Вопросы разделяют на 3 группы:

Каждая из этих групп имеет свое назначение и задается в определенный момент. Когда покупательница заходит в магазин, консультант наблюдает за ней, чтобы понять, какие товары ее интересуют. Затем наступает время открытых вопросов, которые иначе называют ситуационными. Они должны выявить потребности посетительницы:

• Какие модели платьев Вас интересуют?
• Вы собираетесь на торжественное мероприятие или подбираете одежду для работы?
• Есть ли цвета, которым Вы отдаете предпочтение?

Когда общая картина потребностей составлена, переходят к альтернативным вопросам. Консультант предлагает покупательнице несколько моделей и попутно интересуется:

• Вам больше нравятся платья средней или максимальной длины?
• Вы хотите посмотреть только платья или показать вам еще и юбки?
• Помочь ли вам подобрать аксессуары к платью?

Этот список может быть бесконечным. Их суть состоит в том, чтобы предложить покупательнице выбор, продемонстрировать больше товаров, увеличить сумму чека.

Закрытые вопросы нужны для того, чтобы понять, насколько хорошо продавец разобрался в потребностях покупателя:

• Нравится ли вам этот фасон?
• Комфортно ли вы себя чувствуете в этом платье?
• Предложить вам другую модель?

Последовательно отвечая на вопросы консультанта, посетительница рассказывает ему, на что она готова потратить деньги, а на что – нет. Оперируя этой информацией, уговорить ее совершить покупку достаточно просто!

Наша тема будет интересна, как продавцам, так и их руководству. Любое торговое предприятие имеет свою специфику, поэтому важно определиться, что должен знать продавец в данной области торговли. Практика показывает, что чем профессиональнее продавец, тем больше в нем индивидуальности. Поэтому, при подборе кадров, важно учитывать не только профессионализм в сфере торговли, но и личностные качества, такие как: общительность, доброжелательность, умение убеждать и так далее.

Что должен знать продавец-консультант

Продавец-консультант является лицом магазина, салона, фирмы. Это первый человек, которого видит покупатель. Речь продавца должна быть правильной, без слов «паразитов». Продавцу-консультанту не стоит нарушать профессиональную этику, он не должен говорить негативно о продукции конкурентов.

Все мы являемся покупателями и не всегда удовлетворены общением с продавцом. Часто со стороны продавца чувствуется чрезмерная назойливость или наоборот – невнимание. Продавец-консультант должен знать все, даже обязан, иначе неудовлетворенный покупатель уйдет к другому или просто останется без покупки. Все, что есть на витрине, на прилавке, на складе, способы доставки, количество, качество, гарантии должен знать продавец-консультант. Продавец, в арсенале которого имеются слова «не знаю, не думаю, не уверен, надо посмотреть, надо прочитать и т.д.» не будет иметь успеха в продаже. Для лучшего обучения продавцов-консультантов в компаниях, предприятиях, магазинах проводится системный подход:

• тренинги,
• коучинг (обучение специалистом один на один),
• чтение литературы по профилю продаж,
• система тестирования, для проверки знаний,
• регулярные обсуждения по продажам,
• методические пособия по товару или услугам.

Многие руководители салонов, отделов продаж, часто начинали свою деятельность с работы в качестве продавца-консультанта, набирая опыт, развивая профессиональные навыки. В работе любого руководителя, работающего в сфере торговли, знания продавца в будущем приносит только положительный результат.

Качества и обязанности продавца

Профессиональный продавец должен:

• Уметь и любить общаться с покупателем, без этого сложно что-либо продать.
• Работать энергично не два-три часа в день, а весь рабочий день.
• С желанием воспринимать новые знания, ведь хорошими продавцами становятся в процессе учебы.
• Быть вежливым, с чувством такта, но в, тоже время, не услужливым. Никто не станет покупать у хама товар, даже если он очень нужен. А сколько случаев, когда надоедливый продавец отбивает желание приобрести товар именно в этом магазине или у этого продавца?
• Быть выдержанным и терпеливым. Продавец не должен раздражаться, выходить из себя, даже если покупатель вам лично неприятен или он что-то неприятное сказал в вашу сторону. Если покупатель долго выбирает товар, то надо набраться терпения, иначе покупка может не совершиться.
• Быть внимательным и пунктуальным. Неорганизованные, рассеянные люди не смогут работать без ошибок, а в торговле это недопустимо. Торгующее предприятие должно быть во время открыто, продавцы не должны опаздывать, иначе покупатель уйдет и покупку совершит в другом месте.
• Уметь понять покупателя, его потребности и запросы, предугадать желания и вкус. Хороший опытный продавец, одним взглядом на покупателя может определить, что ему нужно, какой товар, какое качество.
• Любить свою профессию, без этого сложно совершать продажи, достигать каких-то высот в профессии.
• Знать досконально товар илу услугу, которые продает. Необходимо давать уверенный и убедительный ответ на любой вопрос покупателя. Кроме этого, продавец должен быть уверен в товаре, в его качестве. Если же покупатель увидел неисправность, то не надо его переубеждать в обратном, не надо его обманывать. Будьте уверены, к честному продавцу будут приходить покупатели!
• Внешность, опрятность – тоже немаловажно. Приятный человек располагает к себе. Однако надо учитывать какой товар или услугу предлагает продавец. Молодой человек, торгующий в отделе женского белья, будет смущать покупательниц. Или красивая молодая девушка будет не особо к месту в отделе, торгующем одеждой для полных. Внешность продавца не должна быть отталкивающей, и он должен быть всегда опрятен.

Что нужно знать продавцу

Покупатель хочет приобрести товар или услугу. Он хочет знать хорошего ли качества этот товар, выгодны ли эти услуги. И ему неважно продавец с опытом или без него предлагает ему этот товар.

Знание продавца с опытом работы, могут пригодиться в работе на новом месте. Он может использовать в своей работе успешный опыт или идеи с предыдущего места. Однако могут быть и трудности с вхождением в коллектив и перенос негативного опыта работы с прежнего места.

При работе продавца без опыта работы, может возникнуть риск, что он не справится со своей работой, требуется больше времени на обучение. Но новичку в торговле можно быстрее привить все ценности и правила коллектива, предприятия. И у него нет негативного опыта работы в торговле.

Важной составляющей успешной торговли является мотивация продавца. Эта мотивация может быть материальной, моральной, поощрительной и так далее.

Ошибки продавцов

Одной из ошибок продавцов является безудержная болтовня. Продавец демонстрирует перед покупателем свои знания, эрудицию, не слушая покупателя, не выясняя, что ему надо, предлагая ненужное покупателю.

Часто продавцы рассказывают о технических подробностях, хотя это не требуется. Некоторые продавцы спорят с покупателями, в результате этого покупатели уходят, ничего не купив. Продавец должен правильно задавать вопросы. На вопросы: «Нужна Вам моя помощь?» или «Могу ли Вам помочь?» покупатель на подсознательном уровне ответит: «нет». На рабочем месте продавец не должен жевать жвачку, ведь покупатель может появиться в любой момент.